SINOPSIS
Kajian ini adalah bertujuan untuk mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak di Semporna, Sabah. Sebagai contoh, stesen minyak Petronas, Shell dan Esso yang mempunyai perbezaan dari segi kualiti minyak sama ada petrol atau diesel. Justeru itu, perbezaan terhadap cara layanan staf dan pengusaha stesen minyak juga terlibat dalam pengkajian ini. Selain mengkaji tahap kepuasan pelanggan, pengkajian ini juga dijalankan untuk mengkaji masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Sebagai contoh utamanya, masalah kesesakan jalan raya ketika pengguna ingin menggunakan perkhidmatan ini dan masalah kualiti minyak sekaligus layanan staf kepada pelanggan. Kaedah kajian yang digunakan dalam melaksanakan pengkajian ini ialah kaedah pemerhatian, soal selidik, temu bual dan rujukan. Dalam pada itu, faktor yang menjadi masalah kepada pelanggan wajarlah ditangani oleh pengusaha agar perkhidmatan ini lancar digunakan. Oleh itu, kajian “TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERKHIDMATAN YANG DI TAWARKAN OLEH PENGUSAHA STESEN MINYAK DI SEMPORNA, SABAH” telah dijalankan.
ISI
KANDUNGAN
PERKARA
|
MUKA SURAT
|
Penghargaan
|
3
|
Pengenalan
|
4
- 5
|
Objektif Kajian
|
6
|
Lokasi Kajian
|
7
|
Kaedah Kajian
|
8
- 12
|
Dapatan Kajian Dan
Perbincangan
|
13
- 30
|
Kesimpulan
|
31
|
Rujukan
|
32
|
Lampiran
|
33
- 37
|
PENGHARGAAN
Assalamualaikum
w.b.t , bersyukur kehadrat Allah s.w.t kerana dengan limpah kurniaNya dapat
saya menyiapakan kerja kursus Pengajian Am iaitu tugasan pentaksiran berasaskan
sekolah (PBS). Tajuk yang saya kaji ialah berkaitan dengan pengusaha stesen
minyak dan pelanggan iaitu “TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERKHIDMATAN YANG
DI TAWARKAN OLEH PENGUSAHA STESEN MINYAK DI SEMPORNA, SABAH”. Saya juga ingin
berterima kasih kepada guru mata pelajaran Pengajian Am, kerana telah memberi
tunjuk ajar kepada saya selama kerja kursus ini dihasilkan. Tidak lupa juga
kepada pengetua sekolah yang memberikan kebenaran untuk menjalankan kajian ini
sehingga siap sepenuhnya. Akhir sekali, saya juga ingin mengucapkan ribuan
terima kasih kepada responden-responden yang terlibat dalam pengkajian saya dan
yang terutama sekali kepada kedua ibu bapa saya kerana memberikan kebenaran dan
peluang dalam melakukan kerja kursus ini.
PENGENALAN
Semporna
merupakan sebuah daerah yang terletak di negeri Sabah dan merupakan sebuah
pekan yang sedang pesat membangun sejajar dengan peredaran masa. Hal ini
demikian kerana, secara umunya banyak kenderaan sama ada motor, kereta mahupun
bas semakin bertambah dari semasa ke semasa. Oleh itu, di daerah atau pekan
Semporna khusunya, hanya terdapat tiga buah sahaja stesen minyak dan satu
stesen minyak dalam satu cawangan yang beroperasi setiap hari. Oleh itu, banyak
punca dan masalah yang tidak dapat memenuhi kepuasan pelanggan terhadap
perkhidmatan ini secara amnya bagi masyarakat yang ada di daerah Semporna. Justeru
itu, pengkaji akan menjalankan kajian terhadap tahap kepuasan pelanggan bagi
mengenal pasti masalah yang timbul. Hasil pemerhatian dan pengalaman sendiri, saya
mendapati bahawa sesetengah pelanggan yang berada di daerah ini sangat tidak
berpuas hati dengan stesen minyak yang sesak, terutama ketika waktu siang. Hal
ini kerana, waktu ini adalah sangat padat dengan aktiviti harian masyarakat di
daerah Semporna. Misalnya, waktu bekerja, waktu persekolahan dan sebagainya.
Menurut
Wikipedia, stesen minyak bermaksud sebuah stesen pengisian, stesen pengisian
bahan bakar, stesen gas atau stesen perkhidmatan adalah sebuah kemudahan yang
menjual bahan api dan pelincir untuk kenderaan bermotor. Bahan api paling biasa
dijual adalah petroleum, gasolin atau minyak
diesel.
Dalam
pada itu, terdapat beberapa perkataan yang sering digunakan dalam kajian ini.
Antaranya ialah pelanggan. Menurut Ririnjani (2012), pelanggan adalah
orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang
mahupun jasa, secara terus menerus. Wikipedia juga menyatakan bahawa pelanggan
merujuk kepada individu yang membeli barang yang dihasilkan dalam ekonomi.
Selain
itu, ialah kepuasan. Menurut Kamus Dewan Edisi Keempat (2010), kepuasan adalah
perihal puas, kelegaan, kenikmatan, kesenangan dan ketenteraman jiwa. Dalam
kajian di Scribd.com, pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan,
dan keperluan pelanggan dipenuhi.
OBJEKTIF
KAJIAN
Dalam
objektif kajian ini, menurut Wikipedia, stesen minyak bermaksud sebuah stesen
pengisian, stesen pengisian bahan bakar, stesen gas atau stesen perkhidmatan
adalah sebuah kemudahan yang menjual bahan api dan pelincir untuk kenderaan
bermotor. Bahan api paling biasa dijual adalah petroleum, gasolin atau minyak diesel. Dalam
pada itu, menurut Kamus Dewan Edisi Keempat (2010), kepuasan ialah perihal
puas, kelegaan, kenikmatan, kesenangan dan ketenteraman jiwa. Dalam kajian di
Scribd.com, pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan, dan
keperluan pelanggan dipenuhi.
·
Mengkaji kualiti minyak petrol dan
diesel yang dijual di daerah Semporna, Sabah.
-
Kualiti minyak petrol dan diesel yang
ditawarkan atau dijual di daerah Semporna, Sabah ini, memberi pilihan kepada
pelanggan sama ada minyak dari stesen minyak Petronas, Shell ataupun Esso.
· Mengkaji cara layanan staf dan pengusaha
stesen minyak terhadap pelanggan di daerah Semporna, Sabah.
-
Layanan staf dan pengusaha ini memberi
impak kepada pelanggan. Misalnya, pelanggan akan lebih gemar dengan
perkhidmatan stesen minyak yang memberikan layanan mesra sekaligus layanan
pengusaha stesen minyak yang menawarkan kemudahan seperti tandas, kedai runcit
atau tempat pelanggan berehat seketika.
·
Mengkaji masalah-masalah dihadapi
pelanggan stesen minyak di daerah Semporna, Sabah.
-
Terdapat beberapa faktor yang menjadi
masalah kepada pelanggan di daerah Semporna, Sabah. Sebagai contoh utamanya,
masalah kesesakan ketika pelanggan ingin mengisi minyak.
LOKASI
KAJIAN
Kajian
ini telah dijalankan di daerah atau pekan Semporna, Sabah. Lokasi kawasan
kajian ini terletak kira-kira 369 kilometer dari Bandar Sandakan, Sabah dan sekitar
119 kilometer dari Bandar Tawau, Sabah. Oleh itu, pekan Semporna mudah untuk
dikunjungi kerana mempunyai rangkaian perhubungan dan pengangkutan yang
sempurna. Hal ini kerana, pekan Semporna terletak dengan jalan raya utama yang
menghubungkan Bandar Kota Kinabalu dan Bandar Tawau, Sabah.
Stesen
minyak Petronas, Shell dan Esso merupakan perkhidmatan yang di tawarkan oleh
pengusaha stesen minyak di daerah Semporna. Oleh hal yang demikian, ketiga-tiga
stesen minyak ini berdekatan dengan pelbagai pekhidmatan dan kemudahan yang
ada. Misalnya, sekitar kawasan stesen minyak Esso terletak di pekan Semporna
yang mempunyai kemudahan kepada masyarakat di daerah ini seperti Maybank,
kedai-kedai runcit untuk orang awam, kemudahan untuk beribadat seperti masjid
dan sebagainya. Selain itu, terdapat juga kemudahan atau perkhidmatan lain dan
sekolah di sekitar kawasan stesen minyak. Sebagai contoh, stesen minyak Shell
berdekatan dengan Majlis Daerah Semporna (MDS), gelanggang futsal, bengkel
kereta dan lain-lain. Manakala sekitar kawasan stesen minyak Petronas, terdapat
kawasan perumahan iaitu Taman Miramas, Sekolah Agama Negeri Sabah, Embun Cafe
dan sebagainya. Kemudahan atau perkhidmatan ini banyak membantu masyarakat di
daerah ini.
KAEDAH
KAJIAN
1. Reka
Bentuk Kajian
Kaedah
kajian yang digunakan dalam melaksanakan pengkajian ini ialah kaedah
pemerhatian, soal selidik, temu bual dan rujukan. Hal ini bertujuan untuk
menkaji kualiti minyak petrol dan diesel yang ditawarkan oleh pengusaha dan
mengkaji cara layanan staf serta pengusaha. Di samping itu, kajian ini juga
bertujuan mengkaji masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan atau pengguna.
Dalam pada itu, kaedah soal selidik sangat diperlukan untuk memudahkan lagi
pengkajian terhadap tahap kepuasan pelanggan yang menggunakan perkhidmatan
stesen minyak.
2. Skop
Kajian
Skop
kajian ini memfokuskan tiga faktor iaitu kajian kualiti minyak, cara layanan
staf dan pengusaha dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan di daerah Semporna,
Sabah. Terdapat tiga jenis stesen yang diusahakan oleh pengusaha stesen minyak
iaitu Petronas, Shell dan Esso.
3. Sampel
Kajian
Dalam
sampel kajian ini, terdapat bahan yang digunakan untuk kajian tahap kepuasan pelanggan terhadap
perkhidmatan yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak di Semporna, Sabah.
Sebagai contoh utamanya, borang soal selidik yang diberi secara random kepada
30 responden yang menggunakan perkhidmatan ini.
4. Instrumen
Kajian
Melalui
soal selidik, saya telah mengedarkan borang soal selidik kepada 30 responden.
Antaranya, 10 orang pelanggan di stesen minyak Petronas, 10 orang pelanggan di
stesen minyak Shell dan 10 orang pelanggan di stesen minyak Esso. Hal ini
bertujuan untuk melihat sekaligus memudahkan saya untuk mengkaji data yang
diberikan sama ada positif atau sebaliknya. Kesemua responden ini dipilih
secara rawak dari segi umur, jantina serta pekerjaan. Terdapat tiga bahagian
yang ada dalam borang soal selidik iaitu Bahagian A, Bahagian B dan Bahagian C.
3 soalan berkaitan dengan kualiti minyak petrol dan diesel manakala 3 soalan
pula berkaitan dengan cara layanan staf terhadap pelanggan atau pengguna iaitu
mengikut nilai skala (1)“Tidak Berpuas hati”, (2)“Kurang Berpuas hati”, (3)“Berpuas
hati”, dan (4)“Sangat Berpuas hati”. Selain itu, 1 soalan meminta cadangan daripada
pelanggan sekaligus 4 soalan meminta pelanggan menandakan mengikut skala (1)“sangat
tidak setuju”, (2)“tidak setuju”, (3)“setuju”, dan (4)“sangat setuju”. Antara
soalan dalam borang soal selidik adalah seperti berikut :
Bahagian A
Mengenai
demografi responden seperti umur, jantina, dan pekerjaan. Umur dan pekerjaan
diminta mengisi ruangan kosong manakala jantina menandakan ( / ) pada ruangan
kosong yang disediakan.
Bahagian B
Bahagian
ini mempunyai 3 soalan yang berkaitan kualiti minyak petrol dan diesel manakala
3 soalan lagi berkaitan cara layanan staf terhadap pelanggan atau pengguna.
Ianya mengikut nilai skala yang diberikan seperti :
1 – Tidak Berpuas hati 3
– Berpuas hati
2 – Kurang Berpuas hati 4
– Sangat Berpuas hati
Selain
itu, 1 soalan lagi meminta cadangan atau pendapat bagi meningkatkan lagi
kualiti minyak dan memperbaiki layanan yang diberikan oleh staf dan pengusaha
stesen minyak di Semporna, Sabah.
Bahagian C
Manakala
bahagian yang terakhir ini, mempunyai 4 soalan yang berkaitan masalah yang
dihadapi oleh pelanggan, iaitu dari segi kualiti minyak petrol dan diesel serta
berkaitan dengan layanan staf dan pengusaha menawarkan kemudahan yang
diberikan. Ianya mengikut nilai skala yang diberikan seperti :
1 – Sangat tidak setuju 3
– Setuju
2 – Tidak setuju 4
– Sangat setuju
5. Prosedur
Pengumpulan Data
Melakukan
item soalan dalam kajian
|
I
Mengedarkan
borang soal selidik daripada responden
|
I
Membuat
rumusan kajian
I
|
Mentafsir
data
|
I
Mendapatkan
kebenaran daripada pihak yang berkaitan dalam kajian
|
Rajah
1 : Carta Alir Proses Penyelidikan
Berdasarkan
rajah 1, kajian ini berpandukan prosedur kajian yang telah ditetapkan agar
objektif kajian dapat dilakukan dengan sempurna. Prosedur kajian utama yang
dilakukan dengan mengenal pasti masalah yang dihadapi oleh pengguna atau
pelanggan yang menggunakan perkhidmatan ini. Selain itu, pengumpulan maklumat
berkaitan masalah yang dibincangkan mengenal pasti responden dan kaedah yang
digunakan untuk pengumpulan data.
Penyelidik
menggunakan borang soal selidik dan mengedarkan kepada responden sekaligus menerangkan
cara-cara untuk menjawab. Setelah borang soal selidik selesai dijawab,
penyilidk membuat pengumpulan data bagi mendapatkan dapatan kajian serta
kesimpulan. Antara soalan yang terdapat dalam borang soal selidik adalah
seperti yang berikut :
- Anda berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Petronas Semporna, Sabah.
- Anda berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Shell Semporna, Sabah.
- Anda berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Esso Semporna, Sabah.
- Anda berpuas hati dengan layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Petronas Semporna, Sabah
- Anda berpuas hati dengan layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Shell Semporna, Sabah.
- Anda berpuas hati dengan layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Esso Semporna, Sabah.
- Apakah cadangan anda untuk meningkatkan lagi kualiti minyak dan memperbaiki layanan yang diberikan oleh staf dan pengusaha stesen minyak di Semporna, Sabah.
- Menambahkan lagi stesen yang lain.
- Kualiti minyak dipertingkatkan.
- Kemudahan seperti tandas, kedai runcit, pam tayar, dan sebagainya perlu ada.
- Staf yang mempunyai layanan mesra.
Oleh
itu, hasil soal selidik ini memberikan penyelidik perbandingan dari segi
kualiti minyak, cara layanan staf dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Sesetengah masyarakat di Semporna sangat menitikberatkan kualiti minyak yang
ditawarkan. Hal ini kerana, kualiti minyak ini akan memberi impak kepada enjin
kenderaan bermotor.
6. Kaedah
Tambahan
-
Pemerhatian selama empat hari iaitu
selama satu jam dalam sehari manakala pemerhatian selama dua hari iaitu selama
satu jam dalam sehari pada waktu pagi atau petang dan waktu malam.
-
Temu bual seramai 5 orang pelangggan
yang menggunakan perkhidmatan ini sekaligus staf-staf stesen minyak mengenai
cara layanan mereka terhadap pelanggan pada waktu pagi atau petang serta waktu
malam.
-
Rujukan dengan menggunakan internet,
kajian yang telah dilakukan oleh pelajar di universiti tempatan, blog, Kamus
Dewan Bahasa Edisi Keempat dan lain-lain untuk mencari definisi perkataan yang
sering digunakan dalam kajian ini.
DAPATAN
KAJIAN DAN PERBINCANGAN
Analisis Bahagian A
i.
Umur
Jadual
1 dan carta pai menunjukkan bilangan responden yang dipilih secara random
berdasarkan umur. Hasil mendapati bahawa, responden 18-20 tahun merupakan majoriti
dalam kajian ini dengan bilangan seramai 6 orang remaja iaitu 20.0% dan diikuti
5 responden yang berumur 24-26 tahun iaitu 16.7%. Dalam pada itu, terdapat
bilangan responden yang sama frekuensi iaitu 4 orang yang berumur 27-29 tahun
dan 33-35 tahun iaitu 13.3%. Manakala, responden berumur 48-50 tahun seramai 3
orang iaitu 10.0%, responden yang berumur 21-23 tahun, 30-32 tahun dan 45-47
tahun adalah sama bilangan frekuensi seramai 2 orang iaitu 6.7%. Selain itu,
responden yang berumur 39-41 tahun dan 42-44 tahun juga sama bilangan frekuensi
seramai 1 orang iaitu 3.3%. Manakala, umur 36-38 tahun tidak mempunyai
responden dalam kajian ini.
Jadual 1 :
Menunjukkan Bilangan Responden Yang Dipilih Secara Random Berdasarkan Umur
|
||
Umur
|
Frekuensi (
)
|
Peratusan ( % )
|
18-20
tahun
|
6
|
20.0%
|
21-23
tahun
|
2
|
6.7%
|
24-26
tahun
|
5
|
16.7%
|
27-29
tahun
|
4
|
13.3%
|
30-32
tahun
|
2
|
6.7%
|
33-35
tahun
|
4
|
13.3%
|
36-38
tahun
|
0
|
0.0%
|
39-41
tahun
|
1
|
3.3%
|
42-44
tahun
|
1
|
3.3%
|
45-47
tahun
|
2
|
6.7%
|
48-50
tahun
|
3
|
10.0%
|
Jumlah
|
30
|
100.0%
|
Rajah 2 :
Menunjukkan Bilangan Responden Yang Dipilih Secara
Random
Berdasarkan Umur
#GRAF/CARTA#
Sumber
: Kajian hasil soal selidik
1 Frekuensi = 1
Responden
Peratusan
= Frekuensi × 100 ÷ Jumlah Responden
ii.
Jantina
Jadual
2 menunjukkan bilangan responden berdasarkan jantina lelaki dan perempuan.
Dalam kajian ini, majoriti responden lelaki lebih ramai berbanding responden
perempuan. Responden lelaki seramai 21 orang iaitu 70%, manakala responden
perempuan pula, seramai 9 orang sahaja iaitu 30%.
Jadual 2 :
Menunjukkan Bilangan Responden Berdasarkan Jantina
|
||
Jantina
|
Frekuensi (
)
|
Peratusan ( % )
|
Lelaki
|
21
|
70%
|
Perempuan
|
9
|
30%
|
Jumlah
|
30
|
100%
|
iii.
Pekerjaan
Jadual
3 menunjukkan bilangan responden berdasarkan pekerjaan. Hasil kajian mendapati
bahawa kebanyakan responden bekerja sebagai penjawat awam atau kakitangan
kerajaan seramai 11 orang iaitu 36.7% dan diikuti dengan responden pekerjaan
lain lain seramai 9 orang iaitu 30.0%. Manakala, responden yang bekerja sendiri
seramai 8 orang iaitu peratusan sebanyak 26.7% dan terakhir responden yang
bekerja dengan syarikat atau pekerja swasta seramai 2 orang iaitu 6.7%.
Jadual 3 :
Menunjukkan Bilangan Responden Berdasarkan Pekerjaan
|
||
Kategori
|
Frekuensi (
)
|
Peratusan ( % )
|
Penjawat
Awam/Kakitangan Kerajaan
|
11
|
36.7%
|
Bekerja
Dengan Syarikat/Pekerja Swasta
|
2
|
6.7%
|
Bekerja
Sendiri
|
8
|
26.7%
|
Lain-Lain
|
9
|
30.0%
|
Jumlah
|
30
|
100%
|
Analisis Bahagian B
Dalam bahagian B ini, iaitu dalam borang soal selidik,
terdapat 2 kategori yang disoal kepada responden yang menggunakan perkhidmatan
ini. Kategori tersebut adalah seperti yang berikut :
Objektif 1 : Kualiti
Minyak Petrol Dan Diesel
Hasil kaedah soal selidik mendapati bahawa, peratusan paling tinggi dalam
soalan ini ialah sebanyak 56.7% iaitu seramai 17 orang. Hal ini kerana,
mengikut skala (3) iaitu responden menyatakan jawapan ‘berpuas hati’ kepada
kualiti yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak Petronas di Semporna,
Sabah. Diikuti dengan peratusan sebanyak 46.7% iaitu seramai 14 orang yang menyatakan
jawapan ‘berpuas hati’ kepada stesen minyak Shell Semporna, Sabah. Manakala,
sebanyak 43.3% iaitu seramai 13 orang mengemukakan jawapan ‘berpuas hati’
kepada pengusaha stesen minyak Esso di Semporna, Sabah.
Dalam pada itu, analisis mengikut skala (4) iaitu ‘sangat
berpuas hati’, peratus yang tinggi ialah 30.0% seramai 9 orang yang menyatakan
jawapan ‘sangat berpuas hati’ di stesen minyak Shell di Semporna, Sabah.
Manakala, di stesen minyak Petronas dan Esso Semporna, Sabah, mempunyai
peratusan yang sama, sebanyak 26.7% iaitu seramai 8 orang yang mengemukakan
jawapan ‘sangat berpuas hati’ di stesen ini.
Selain itu, responden yang menyatakan jawapan ‘kurang berpuas
hati’ iaitu skala (2) peratus yang tinggi di stesen minyak Esso ialah sebanyak
23.3% seramai 7 orang dan diikuti 20.0% iaitu seramai 6 orang yang memberi
respon jawapan ‘kurang berpuas hati’ di stesen minyak Shell Semporna, Sabah.
Manakala, peratus yang rendah dalam skala ini yang mengemukakan jawapan ‘kurang
berpuas hati’ iaitu stesen minyak Petronas sebanyak 13.3% seramai 4 orang sahaja.
Akhir sekali, analisis mengikut skala (1) iaitu jawapan
‘tidak berpuas hati’, stesen minyak Esso di Semporna, Sabah mempunyai peratusan
sebanyak 6.7% sahaja iaitu seramai 2 orang responden. Manakala, stesen minyak
Petronas dan Shell mempunyai kadar peratusan yang sama iaitu 3.3% seramai 1
orang yang menyatakan jawapan ‘tidak berpuas hati’ terhadap stesen minyak ini.
Oleh itu, responden yang memberi jawapan mengikut skala
(1)tidak berpuas hati, (2)kurang berpuas hati, (3)berpuas hati dan (4)sangat
berpuas hati dapat dibandingkan melalui jadual 4 dan graf bar yang menunjukkan
tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti minyak petrol dan diesel di stesen
minyak Semporna, Sabah.
Jadual 4 :
Menunjukkan Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti Minyak Petrol Dan
Diesel Di Stesen Minyak Semporna, Sabah
|
|||||||||
Bil.
|
Item Soalan
|
Skala 1
|
Skala 2
|
Skala 3
|
Skala 4
|
||||
%
|
%
|
%
|
%
|
||||||
1.
|
Anda
berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Petronas Semporna, Sabah
|
1
|
3.3
|
4
|
13.3
|
17
|
56.7
|
8
|
26.7
|
2.
|
Anda
berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Shell Semporna, Sabah
|
1
|
3.3
|
6
|
20.0
|
14
|
46.7
|
9
|
30.0
|
3.
|
Anda
berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Esso Semporna, Sabah
|
2
|
6.7
|
7
|
23.3
|
13
|
43.3
|
8
|
26.7
|
Rajah 3 :
Menunjukkan Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti Minyak Petrol Dan Diesel
Di Stesen Minyak Semporna, Sabah
#GRAF/CARTA#
Sumber : Kajian hasil
soal selidik
Skala : 1cm : 5.0 ( % )
1 Frekuensi = 1
Responden
Peratusan = Frekuensi ×
100 ÷ Jumlah Responden
Pada
hasil pemerhatian yang dijalankan, stesen minyak Petronas di daerah Semporna
ini sangat padat pelanggan yang menggunakan perkhidmatan ini. Walaupun
peratusan stesen minyak Petronas rendah berbanding dengan stesen minyak Shell
pada skala (4) sangat berpuas hati, pada pandagan saya, hal ini disebabkan oleh
kualiti minyak petrol atau diesel yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak
Shell lebih bermutu tinggi berbanding stesen minyak Petronas.
Manakala,
keadaan stesen minyak Esso tidak terlalu sibuk atau sesak. Hal ini kerana,
walaupun stesen ini terletak di pekan Semporna tetapi kesesakan hanya berlaku
disebabkan oleh masyarakat atau orang awam yang menggunakan kenderaan mereka
lalu di kawasan stesen minyak Esso ini. Oleh itu, hal ini menyebabkan pelanggan
Objektif 2 : Cara Layanan Staf
Terhadap Pelanggan Atau Pengguna
Dalam
kajian terhadap perkhidmatan ini, hasil kaedah soal selidik mendapati peratusan
paling tinggi terhadap soalan mengenai cara layanan sfaf terhadap pelanggan
atau pengguna ialah 66.7% iaitu seramai 20 orang responden atau pelanggan yang
menyatakan jawapan ‘berpuas hati’ iaitu pada skala (3) di stesen minyak Shell
Semporna, Sabah, dan diikuti dengan stesen minyak Petronas iaitu 53.3% seramai
16 orang yang mengemukakan jawapan ini. Manakala stesen minyak Esso pula,
sebanyak 43.3% iaitu seramai 13 orang yang memberi jawapan ‘berpuas hati’
terhadap perkhidmatan ini.
Selain
itu, pada skala (4) iaitu jawapan ‘sangat berpuas hati’, peratusan yang tinggi
adalah di stesen minyak Petronas iaitu sebanyak 46.7% seramai 14 orang
pelanggan dan diikuti 16.7% iaitu seramai 5 orang di stesen minyak Shell yang
memberi jawapan ‘berpuas hati’. Manakala stesen minyak Esso, hanya 10.0% iaitu
seramai 3 orang sahaja yang memberikan jawapan ini.
Disamping
itu, jawapan ‘kurang berpuas hati’ iaitu pada skala (2), hanya stesen minyak
Shell dan Esso yang mempunyai responden iaitu 40.0% seramai 12 orang di stesen
minyak Esso dan 16.7% iaitu seramai 5 orang di stesen minyak Shell Semporna,
Sabah. Manakala, stesen minyak Petronas pula, tidak mempunyai responden yang
menyatakan jawapan ‘kurang berpuas hati’.
Dalam
pada itu, pada skala (1) jawapan ‘tidak berpuas hati’ hanya stesen minyak Esso
sahaja yang mempunyai pelanggan atau responden mengenai jawapan ini. Peratusan
di stesen ini sebanyak 6.7% iaitu 2 orang pelanggan sahaja. Manakala, stesen
minyak Petronas dan stesen minyak Shell tidak mempunyai responden yang
menyatakan jawapan ‘tidak berpuas hati’.
Oleh
hal yang demikian. responden yang memberi jawapan mengikut skala (1)tidak
berpuas hati, (2)kurang berpuas hati, (3)berpuas hati dan (4)sangat berpuas
hati dapat dibandingkan melalui jadual 5 dan graf garis yang menunjukkan tahap
kepuasan pelanggan terhadap cara layanan staf di stesen minyak Semporna, Sabah.
Jadual 5 :
Menunjukkan Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Cara Layanan Staf Di Stesen
Minyak Semporna, Sabah
|
|||||||||
Bil.
|
Item Soalan
|
Skala 1
|
Skala 2
|
Skala 3
|
Skala 4
|
||||
%
|
%
|
%
|
%
|
||||||
1.
|
Anda berpuas hati dengan
layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Petronas Semporna, Sabah
|
0
|
0.0
|
0
|
0.0
|
16
|
53.3
|
14
|
46.7
|
2.
|
Anda berpuas hati
dengan layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Shell Semporna, Sabah
|
0
|
0.0
|
5
|
16.7
|
20
|
66.7
|
5
|
16.7
|
3.
|
Anda berpuas hati
dengan layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Esso Semporna, Sabah
|
2
|
6.7
|
12
|
40.0
|
13
|
43.3
|
3
|
10.0
|
Rajah 4 :
Menunjukkan Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Cara Layanan Staf Di Stesen
Minyak Semporna, Sabah
#GRAF/CARTA#
Sumber : Kajian hasil
soal selidik
Skala : 1cm : 10.0 ( % )
1 Frekuensi = 1
Responden
Peratusan = Frekuensi ×
100 ÷ Jumlah Responden
Melalui
hasil pemerhatian yang telah dijalankan, keadaan stesen minyak Petronas sangat
sibuk pada hari pemerhatian pengkaji. Oleh itu, pengkaji dapat perhatikan
layanan staf di stesen ini sangat mesra. Selain itu, stesen minyak Shell,
kurang sibuk berbanding dengan stesen yang lain. Hal ini kerana, stesen ini berkemungkinan
kekurangan staf atau pekerja. Walaupun stesen minyak Shell mempunyai satu lagi
cawangan, pengkaji hanya mengkaji satu cawangan stesen minyak sahaja. Oleh itu,
objektif utama sekali mengkaji kualiti minyak petrol dan diesel sekaligus
layanan staf serta pengusaha stesen minyak. Manakala pada cara layanan staf
terhadap pelanggan stesen minyak Esso, mendapati bahawa, staf di stesen minyak
ini sangat kurang yang mengakibatkan masalah kepada pelanggan kerana tidak
memenuhi kepuasan pelanggan.
Cadangan
Dalam
borang soal selidik, soalan meminta cadangan daripada responden atau pelanggan
iaitu “Apakah cadangan anda untuk meningkatkan lagi kualiti minyak dan
memperbaiki layanan yang diberikan oleh staf dan pengusaha stesen minyak di Semporna,
Sabah ?”. Hal ini bertujuan untuk meminta pendapat daripada responden memberi
cadangan dalam meningkatkan
lagi kualiti minyak dan memperbaiki lagi layanan staf kepada pelanggan. Hanya
lebih kurang 9 orang pelanggan sahaja yang memberikan respon daripada 30 borang
soal selidik yang diedarkan. Contoh cadangan responden menyatakan, layanan staf
perlu mesra, baik, tidak sombong dan sebagainya, sekaligus kualiti minyak
petrol dan diesel perlu ditingkatkan oleh pengusaha stesen minyak.
Selain
itu, terdapat juga responden yang memberikan cadangan, pengusaha perlu
mengikuti kursus cara untuk menguruskan perniagaan sekaligus dapat menjadi rol
model kepada staf-staf dan pihak pengusaha stesen minyak juga wajar menambahkan
jumlah pam minyak untuk mengelakan kesesakan kereta terutama kebiasaannya
berlaku di sebelah petang dan malam.
Di
samping itu, ada juga responden yang memberi cadangan, konsep layan diri yang
disarankan oleh kerajaan tentang pengisian minyak disetiap stesen minyak tidak
sesuai kerana selalu menyebabkan kesesakan dan tidak memuaskan pengguna atau
pelanggan. Oleh itu, responden yang memberikan cadangan sangat wajar diambil
oleh setiap pengusaha stesen minyak supaya perkhidmatan ini terus digunakan dan
menjadi keselesaan kepada pelanggan.
Jadual 6 menunjukkan analisis
cadangan penambahbaikan terhadap perkhidmatan
yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak. Pada cadangan yang pertama iaitu “Layanan
staf perlu mesra” sebanyak 44.41% iaitu seramai 4 orang frekuensi atau
responden, diikuti dengan cadangan keempat iaitu “Konsep layan diri yang
disarankan oleh kerajaan” sebanyak 33.30% seramai 3 orang. Manakala yang
terakhir mempunyai peratusan yang sama, iaitu cadangan kedua dan ketiga
“Kualiti minyak petrol dan diesel perlu dipertingkatkan” dan “Pengusaha perlu
mengikuti kursus cara untuk menguruskan perniagaan”, sebanyak 11.10% iaitu 1
orang sahaja.
Jadual 6 : Analisis
Cadangan Penambahbaikan
|
|||
Bil.
|
Cadangan
|
Frekuensi (
)
|
Peratusan ( % )
|
1.
|
Layanan
staf perlu mesra
|
4
|
44.41
|
2.
|
Kualiti
minyak petrol dan diesel perlu dipertingkatkan
|
1
|
11.10
|
3.
|
Pengusaha
perlu mengikuti kursus cara untuk menguruskan perniagaan
|
1
|
11.10
|
4.
|
Konsep
layan diri yang disarankan oleh kerajaan
|
3
|
33.30
|
1 Frekuensi = 1
Responden
Peratusan = Frekuensi ×
100 ÷ Jumlah Responden
Analisis Bahagian C
Objektif 3 : Masalah dihadapi
pelanggan perkhidmatan stesen minyak
Jadual
7 menunjukkan analisis responden terhadap soalan yang diberikan. Hasil kaedah
soal selidik mendapati bahawa, terdapat 2 peratusan paling tinggi yang sama
dalam analisis ini sebanyak 70.0% iaitu seramai 21 orang. Hal ini kerana, pada
skala (3) iaitu ‘setuju’, responden memberi jawapan ini disebabkan kebanyakan
pelanggan atau responden ‘setuju’ dengan soalan yang diberikan iaitu “Menambahkan
lagi stesen yang lain” serta “Kualiti minyak dipertingkatkan” dan diikuti 60.0%
iaitu seramai 18 orang ‘setuju’ dengan soalan “Staf yang mempunyai layanan
mesra”. Manakala, 56.7% iaitu seramai 17 orang ‘setuju’ terhadap soalan “Kemudahan
seperti tandas, kedai runcit, pam tayar, dan sebagainya perlu ada”.
Selain
itu, pada skala (4) iaitu ‘sangat bersetuju’, soalan yang diberikan “Menambahkan
lagi stesen yang lain”, “Kualiti minyak dipertingkatkan”, “Kemudahan seperti
tandas, kedai runcit, pam tayar, dan sebagainya perlu ada” serta “Staf yang
mempunyai layanan mesra”, masing-masing mendapat peratusan 20.0% seramai 6
orang, 23.3% seramai 7 orang, 40.0% seramai 12 orang dan 36.7% seramai 11
orang.
Di
samping itu, jawapan ‘tidak setuju’ iaitu skala (2) peratusan yang tinggi hanya
10.0% seramai 3 orang yang menyatakan jawapan terhadap soalan “Menambahkan lagi
stesen yang lain” dan diikuti 6.7% seramai 2 orang yang mengemukakan jawapan
kepada soalan “Kualiti minyak dipertingkatkan”. Manakala terdapat peratusan
yang sama, 3.3% iaitu 1 orang sahaja yang menyatakan jawapan terhadap soalan “Kemudahan
seperti tandas, kedai runcit, pam tayar, dan sebagainya perlu ada” serta “Staf
yang mempunyai layanan mesra”.
Akhir
sekali, pada skala (1) iaitu ‘sangat tidak setuju’, tidak mempunyai responden
terhadap soalan yang diberikan. Hal ini kerana, majoriti pelanggan atau
responden memberikan jawapan dan respon yang positif dalam kajian ini.
Jadual 7 :
Menunjukkan Analisis Masalah Dihadapi Pelanggan Perkhidmatan Stesen Minyak
|
|||||||||
Bil.
|
Item Soalan
|
Skala 1
|
Skala 2
|
Skala 3
|
Skala 4
|
||||
%
|
%
|
%
|
%
|
||||||
1.
|
Menambahkan lagi
stesen yang lain
|
0
|
0.0
|
3
|
10.0
|
21
|
70.0
|
6
|
20.0
|
2.
|
Kualiti minyak
dipertingkatkan
|
0
|
0.0
|
2
|
6.7
|
21
|
70.0
|
7
|
23.3
|
3.
|
Kemudahan seperti
tandas, kedai runcit, pam tayar, dan sebagainya perlu ada
|
0
|
0.0
|
1
|
3.3
|
17
|
56.7
|
12
|
40.0
|
4.
|
Staf yang mempunyai
layanan mesra
|
0
|
0.0
|
1
|
3.3
|
18
|
60.0
|
11
|
36.7
|
Selain daripada item soalan “Masalah
Dihadapi Pelanggan Perkhidmatan Stesen Minyak” pada Bahagian C borang soal selidik, melalui kaedah rujukan terdapat
beberapa faktor yang menyebabkan masalah pelanggan
terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak
Salah
satunya, faktor sistem layan diri. Hal ini kerana, menurut BERNAMA, pada 1 Ogos
2008, sistem layan diri dilaksanakan di semua stesen minyak berjenama di
seluruh negara kecuali stesen minyak mini tanpa jenama di luar bandar. Oleh hal
yang demikian, perlaksanaan sistem ini akan menyebabkan pengguna tidak
berpuas hati terhadap perkhidmatan ini. Kesannya, kesesakan jalan raya akan
berlaku ketika pengguna ingin menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan oleh
pengusaha stesen minyak.
Layanan
staf-staf yang tidak mesra akan menyebabkan pelanggan tidak berpuas hati. Hal
ini kerana, dalam analisis Bahagian B iaitu cara layanan staf terhadap
pelanggan atau pengguna, stesen minyak Petronas Semporna, Sabah, mempunyai
respon pelanggan yang tinggi iaitu mengikut skala (4) sangat berpuas hati yang
menunjukkan stesen ini mempunyai staf-staf yang mesra kepada pelanggan. Oleh
itu, semua perkhidmatan stesen minyak wajarlah mempunyai staf-staf yang ada
sikap layanan baik dan mesra kepada pelanggan.
Faktor
kualiti minyak. Kualiti minyak juga memberi kesan terhadap pelanggan iaitu jika kualiti minyak yang tidak bermutu
tinggi, pelanggan akan berasa tidak berpuas hati. Pada pendapat sendiri,
walaupun melalui analisis borang soal selidik, stesen minyak Shell paling
tinggi respon yang menyatakan skala (4) sangat berpuas hati, tetapi stesen yang
lain iaitu Petronas dan Shell juga mempunyai kualiti minyak yang baik. Oleh hal
yang demikian, semua pengusaha stesen minyak atau pihak yang mengeluarkan
minyak petroleum, wajarlah menitikberatkan kualitinya terlebih dahulu sebelum
dipasarkan di seluruh stesen minyak.
Kemudahan
seperti kebersihan tandas yang disediakan, tempat pam tayar kenderaan dan
sebagainya, juga menyebabkan faktor kepada pelanggan tidak berpuas hati
terhadap perkhidmatan ini. Menurut temu bual bersama reponden iaitu Encik
Zulkifli, sewaktu menggunakan perkhidmatan ini iaitu pelanggan di stesen minyak
Esso, beliau mengatakan kemudahan seperti tandas, tempat pam tayar kenderaan
tidak seberapa baik untuk digunakan. Contohnya tempat pam tayar, kedudukan
kemudahan ini sangat terhahad kerana,
pelanggan sangat sukar menggunakannya dan kebiasannya pam tayar ini tidak boleh
digunakan kerana rosak. Berbanding dengan responden di stesen minyak Petronas,
iaitu Encik Aziz, beliau mengatakan berpuas hati dengan stesen minyak ini. Hal
ini kerana, stesen ini mempunyai kemudahan yang disediakan sangat bagus
walaupun keadaan stesen ini kebiasannya sibuk sekaligus menyukarkan pelanggan yang ingin menggunakan
kemudahan iaitu tempat pam tayar, tetapi hal ini dapat diatasi dengan adanya
staf-staf stesen minyak yang boleh mengawal sedikit kesesakan yang berlaku.
Isu yang berkaitan dengan
perkhidmatan seperti kes penipuan yang dijalankan oleh pengusaha atau staf-staf
juga salah satu faktor yng menyebabkan pelanggan tidak berpuas hati. Impaknya,
akan mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan ini. Contoh isu
kebiasaanya berlaku, kes ‘stesen minyak pencuri’. Hal ini kerana, terdapat
stesen minyak yang menipu pelanggan dengan sesetengah pekerja juruwang tidak
bersikap jujur kepada pengguna. Misalnya, seseorang pelanggan telah membeli
minyak dengan membayar deposit sebanyak RM200, tetapi minyak yang diterima
hanya bernilai RM100 sahaja. Hal berlaku kerana, juruwang memberi alasan hanya
melihat dan menerima wang RM100 saja dalam kotak penerimaan deposit. Oleh itu,
staf-staf stesen minyak wajarlah bersikap jujur kepada pelanggan yang ingin
menggunakan perkhidmatan ini.
KESIMPULAN
Perkhidmatan yang ditawarkan oleh
pengusaha stesen minyak ini sangat penting untuk
pengguna atau pelanggan. Hal ini kerana, perkhidmatan ini sering digunakan
untuk pengguna pada setiap hari atau setiap masa. Faktor yang menjadi masalah
kepada pelanggan haruslah ditangani oleh pengusaha agar perkhidmatan ini lancar
digunakan kepada semua pihak.
Justeru itu,
khususnya stesen minyak di daerah Semporna, Sabah iaitu PETRONAS, SHELL dan
ESSO haruslah menitikberatkan kepuasan pelanggan yang menggunakan perkhidmatan
ini. Pada pandangan sendiri, walaupun daerah Semporna hanyalah sebuah pekan
kecil sahaja, tetapi masyarakat atau penduduk disini sangat ramai menggunakan
kenderaan. Contohnya, kereta, bas, lori, motosikal dan sebagainya yang
menggunakan sumber petroleum. Oleh itu, masalah-masalah yang dihadapi oleh
pelanggan haruslah diatasi oleh pihak yang berkaitan dengan perkhidmatan ini.
RUJUKAN
Ahmad Tarmizie Bin
Harun. “KEBERKESANAN SISTEM PENGANGKUTAN AWAM (BAS) DARI PASIR MAS KE KOTA
BHARU’. Tesis Sarjana Muda Kejuruteraan Awam, Universiti Teknologi Malaysia, 2011.
Nu Ai. “contoh pbs
pam.” http://nuaipentastick.blogspot.com/2013/03/pbs-pam-contoh-pbs-pam-faktor-faktor.html
Mazdi Marzuki. “contoh
kajian tentang pengangkutan.” http://f6smkpn.blogspot.com/2013/01/contoh-kajian-tentang-pengangkutan.html
Isu dan Fakta. “Minyak
turun lagi.” http://isu-dan-fakta1.blogspot.com/search?updated-min=2008-01-01T00:00:00%2B08:00&updated-max=2009-01-01T00:00:00%2B08:00&max-results=50
Utusan. “Bernama :
Layan diri di stesen minyak dilaksana di seluruh negara mulai 1 Ogos”. http://utusan.com.my.html
LAMPIRAN
Lampiran
1
Foto
:
Foto 1 : Stesen
Minyak Petronas Semporna, Sabah
Sumber : Kajian
Pemerhatian
Foto 2 : Stesen
Minyak Esso Semporna, Sabah
Sumber : Kajian
Pemerhatian
Foto 3 : Stesen
Minyak Shell Semporna, Sabah
Sumber : Kajian
Pemerhatian
BORANG SOAL
SELIDIK
Surat Sokongan Pengetua
:
#Contoh pbs ini sebagai panduan dan bahan rujukan dalam menyiapkan kerja kursus pbs anda. harap dapat membantu#
#pastikan anda dapat skor A dalam kerja kursus ini#
#jika ada salah mahupun terdapat kesilapan harap dapat dimaafkan
#saya budak baru belajar#
#jika ada salah mahupun terdapat kesilapan harap dapat dimaafkan
#saya budak baru belajar#
:^_^: