Halaman

Translate

Sabtu, 16 November 2013

PBS Pengajian Am STPM 2013 penggal 2 [contoh untuk dijadikan panduan]

Tajuk Kajian : TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERKHIDMATAN YANG DI TAWARKAN OLEH PENGUSAHA STESEN MINYAK DI SEMPORNA, SABAH.



SINOPSIS

Kajian ini adalah bertujuan untuk mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak di Semporna, Sabah. Sebagai contoh, stesen minyak Petronas, Shell dan Esso yang mempunyai perbezaan dari segi kualiti minyak sama ada petrol atau diesel. Justeru itu, perbezaan terhadap cara layanan staf dan pengusaha stesen minyak juga terlibat dalam pengkajian ini. Selain mengkaji tahap kepuasan pelanggan, pengkajian ini juga dijalankan untuk mengkaji masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Sebagai contoh utamanya, masalah kesesakan jalan raya ketika pengguna ingin menggunakan perkhidmatan ini dan masalah kualiti minyak sekaligus layanan staf kepada pelanggan. Kaedah kajian yang digunakan dalam melaksanakan pengkajian ini ialah kaedah pemerhatian, soal selidik, temu bual dan rujukan. Dalam pada itu, faktor yang menjadi masalah kepada pelanggan wajarlah ditangani oleh pengusaha agar perkhidmatan ini lancar digunakan. Oleh itu, kajian “TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERKHIDMATAN YANG DI TAWARKAN OLEH PENGUSAHA STESEN MINYAK DI SEMPORNA, SABAH” telah dijalankan.

ISI KANDUNGAN

PERKARA
MUKA SURAT
Penghargaan
3
Pengenalan
4 - 5
Objektif Kajian
6
Lokasi Kajian
7
Kaedah Kajian
8 - 12
Dapatan Kajian Dan Perbincangan
13 - 30
Kesimpulan
31
Rujukan
32
Lampiran
33 - 37
  


PENGHARGAAN

Assalamualaikum w.b.t , bersyukur kehadrat Allah s.w.t kerana dengan limpah kurniaNya dapat saya menyiapakan kerja kursus Pengajian Am iaitu tugasan pentaksiran berasaskan sekolah (PBS). Tajuk yang saya kaji ialah berkaitan dengan pengusaha stesen minyak dan pelanggan iaitu “TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERKHIDMATAN YANG DI TAWARKAN OLEH PENGUSAHA STESEN MINYAK DI SEMPORNA, SABAH”. Saya juga ingin berterima kasih kepada guru mata pelajaran Pengajian Am, kerana telah memberi tunjuk ajar kepada saya selama kerja kursus ini dihasilkan. Tidak lupa juga kepada pengetua sekolah yang memberikan kebenaran untuk menjalankan kajian ini sehingga siap sepenuhnya. Akhir sekali, saya juga ingin mengucapkan ribuan terima kasih kepada responden-responden yang terlibat dalam pengkajian saya dan yang terutama sekali kepada kedua ibu bapa saya kerana memberikan kebenaran dan peluang dalam melakukan kerja kursus ini.


PENGENALAN

Semporna merupakan sebuah daerah yang terletak di negeri Sabah dan merupakan sebuah pekan yang sedang pesat membangun sejajar dengan peredaran masa. Hal ini demikian kerana, secara umunya banyak kenderaan sama ada motor, kereta mahupun bas semakin bertambah dari semasa ke semasa. Oleh itu, di daerah atau pekan Semporna khusunya, hanya terdapat tiga buah sahaja stesen minyak dan satu stesen minyak dalam satu cawangan yang beroperasi setiap hari. Oleh itu, banyak punca dan masalah yang tidak dapat memenuhi kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan ini secara amnya bagi masyarakat yang ada di daerah Semporna. Justeru itu, pengkaji akan menjalankan kajian terhadap tahap kepuasan pelanggan bagi mengenal pasti masalah yang timbul. Hasil pemerhatian dan pengalaman sendiri, saya mendapati bahawa sesetengah pelanggan yang berada di daerah ini sangat tidak berpuas hati dengan stesen minyak yang sesak, terutama ketika waktu siang. Hal ini kerana, waktu ini adalah sangat padat dengan aktiviti harian masyarakat di daerah Semporna. Misalnya, waktu bekerja, waktu persekolahan dan sebagainya.

Menurut Wikipedia, stesen minyak bermaksud sebuah stesen pengisian, stesen pengisian bahan bakar, stesen gas atau stesen perkhidmatan adalah sebuah kemudahan yang menjual bahan api dan pelincir untuk kenderaan bermotor. Bahan api paling biasa dijual adalah petroleum, gasolin atau minyak diesel.

Dalam pada itu, terdapat beberapa perkataan yang sering digunakan dalam kajian ini. Antaranya ialah pelanggan. Menurut Ririnjani (2012), pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang mahupun jasa, secara terus menerus. Wikipedia juga menyatakan bahawa pelanggan merujuk kepada individu yang membeli barang yang dihasilkan dalam ekonomi.
  
Selain itu, ialah kepuasan. Menurut Kamus Dewan Edisi Keempat (2010), kepuasan adalah perihal puas, kelegaan, kenikmatan, kesenangan dan ketenteraman jiwa. Dalam kajian di Scribd.com, pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan, dan keperluan pelanggan dipenuhi. 


OBJEKTIF KAJIAN

Dalam objektif kajian ini, menurut Wikipedia, stesen minyak bermaksud sebuah stesen pengisian, stesen pengisian bahan bakar, stesen gas atau stesen perkhidmatan adalah sebuah kemudahan yang menjual bahan api dan pelincir untuk kenderaan bermotor. Bahan api paling biasa dijual adalah petroleum, gasolin atau minyak diesel. Dalam pada itu, menurut Kamus Dewan Edisi Keempat (2010), kepuasan ialah perihal puas, kelegaan, kenikmatan, kesenangan dan ketenteraman jiwa. Dalam kajian di Scribd.com, pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan, dan keperluan pelanggan dipenuhi. 

·           Mengkaji kualiti minyak petrol dan diesel yang dijual di daerah Semporna, Sabah.
-          Kualiti minyak petrol dan diesel yang ditawarkan atau dijual di daerah Semporna, Sabah ini, memberi pilihan kepada pelanggan sama ada minyak dari stesen minyak Petronas, Shell ataupun Esso.

·        Mengkaji cara layanan staf dan pengusaha stesen minyak terhadap pelanggan di daerah Semporna, Sabah.
-          Layanan staf dan pengusaha ini memberi impak kepada pelanggan. Misalnya, pelanggan akan lebih gemar dengan perkhidmatan stesen minyak yang memberikan layanan mesra sekaligus layanan pengusaha stesen minyak yang menawarkan kemudahan seperti tandas, kedai runcit atau tempat pelanggan berehat seketika.

·         Mengkaji masalah-masalah dihadapi pelanggan stesen minyak di daerah Semporna, Sabah.
-          Terdapat beberapa faktor yang menjadi masalah kepada pelanggan di daerah Semporna, Sabah. Sebagai contoh utamanya, masalah kesesakan ketika pelanggan ingin mengisi minyak.



LOKASI KAJIAN

Kajian ini telah dijalankan di daerah atau pekan Semporna, Sabah. Lokasi kawasan kajian ini terletak kira-kira 369 kilometer dari Bandar Sandakan, Sabah dan sekitar 119 kilometer dari Bandar Tawau, Sabah. Oleh itu, pekan Semporna mudah untuk dikunjungi kerana mempunyai rangkaian perhubungan dan pengangkutan yang sempurna. Hal ini kerana, pekan Semporna terletak dengan jalan raya utama yang menghubungkan Bandar Kota Kinabalu dan Bandar Tawau, Sabah.

Stesen minyak Petronas, Shell dan Esso merupakan perkhidmatan yang di tawarkan oleh pengusaha stesen minyak di daerah Semporna. Oleh hal yang demikian, ketiga-tiga stesen minyak ini berdekatan dengan pelbagai pekhidmatan dan kemudahan yang ada. Misalnya, sekitar kawasan stesen minyak Esso terletak di pekan Semporna yang mempunyai kemudahan kepada masyarakat di daerah ini seperti Maybank, kedai-kedai runcit untuk orang awam, kemudahan untuk beribadat seperti masjid dan sebagainya. Selain itu, terdapat juga kemudahan atau perkhidmatan lain dan sekolah di sekitar kawasan stesen minyak. Sebagai contoh, stesen minyak Shell berdekatan dengan Majlis Daerah Semporna (MDS), gelanggang futsal, bengkel kereta dan lain-lain. Manakala sekitar kawasan stesen minyak Petronas, terdapat kawasan perumahan iaitu Taman Miramas, Sekolah Agama Negeri Sabah, Embun Cafe dan sebagainya. Kemudahan atau perkhidmatan ini banyak membantu masyarakat di daerah ini.



KAEDAH KAJIAN

1.      Reka Bentuk Kajian
Kaedah kajian yang digunakan dalam melaksanakan pengkajian ini ialah kaedah pemerhatian, soal selidik, temu bual dan rujukan. Hal ini bertujuan untuk menkaji kualiti minyak petrol dan diesel yang ditawarkan oleh pengusaha dan mengkaji cara layanan staf serta pengusaha. Di samping itu, kajian ini juga bertujuan mengkaji masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan atau pengguna. Dalam pada itu, kaedah soal selidik sangat diperlukan untuk memudahkan lagi pengkajian terhadap tahap kepuasan pelanggan yang menggunakan perkhidmatan stesen minyak.

2.      Skop Kajian
Skop kajian ini memfokuskan tiga faktor iaitu kajian kualiti minyak, cara layanan staf dan pengusaha dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan di daerah Semporna, Sabah. Terdapat tiga jenis stesen yang diusahakan oleh pengusaha stesen minyak iaitu Petronas, Shell dan Esso.

3.      Sampel Kajian
Dalam sampel kajian ini, terdapat bahan yang digunakan untuk  kajian tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak di Semporna, Sabah. Sebagai contoh utamanya, borang soal selidik yang diberi secara random kepada 30 responden yang menggunakan perkhidmatan ini.

4.      Instrumen Kajian
Melalui soal selidik, saya telah mengedarkan borang soal selidik kepada 30 responden. Antaranya, 10 orang pelanggan di stesen minyak Petronas, 10 orang pelanggan di stesen minyak Shell dan 10 orang pelanggan di stesen minyak Esso. Hal ini bertujuan untuk melihat sekaligus memudahkan saya untuk mengkaji data yang diberikan sama ada positif atau sebaliknya. Kesemua responden ini dipilih secara rawak dari segi umur, jantina serta pekerjaan. Terdapat tiga bahagian yang ada dalam borang soal selidik iaitu Bahagian A, Bahagian B dan Bahagian C. 3 soalan berkaitan dengan kualiti minyak petrol dan diesel manakala 3 soalan pula berkaitan dengan cara layanan staf terhadap pelanggan atau pengguna iaitu mengikut nilai skala (1)“Tidak Berpuas hati”, (2)“Kurang Berpuas hati”, (3)“Berpuas hati”, dan (4)“Sangat Berpuas hati”. Selain itu, 1 soalan meminta cadangan daripada pelanggan sekaligus 4 soalan meminta pelanggan menandakan mengikut skala (1)“sangat tidak setuju”, (2)“tidak setuju”, (3)“setuju”, dan (4)“sangat setuju”. Antara soalan dalam borang soal selidik adalah seperti berikut :

Bahagian A
Mengenai demografi responden seperti umur, jantina, dan pekerjaan. Umur dan pekerjaan diminta mengisi ruangan kosong manakala jantina menandakan ( / ) pada ruangan kosong yang disediakan.

Bahagian B
Bahagian ini mempunyai 3 soalan yang berkaitan kualiti minyak petrol dan diesel manakala 3 soalan lagi berkaitan cara layanan staf terhadap pelanggan atau pengguna. Ianya mengikut nilai skala yang diberikan seperti :
1 – Tidak Berpuas hati                                                            3 – Berpuas hati
2 – Kurang Berpuas hati                                                         4 – Sangat Berpuas hati

Selain itu, 1 soalan lagi meminta cadangan atau pendapat bagi meningkatkan lagi kualiti minyak dan memperbaiki layanan yang diberikan oleh staf dan pengusaha stesen minyak di Semporna, Sabah.

Bahagian C
Manakala bahagian yang terakhir ini, mempunyai 4 soalan yang berkaitan masalah yang dihadapi oleh pelanggan, iaitu dari segi kualiti minyak petrol dan diesel serta berkaitan dengan layanan staf dan pengusaha menawarkan kemudahan yang diberikan. Ianya mengikut nilai skala yang diberikan seperti :
1 – Sangat tidak setuju                                                                       3 – Setuju
2 – Tidak setuju                                                                                  4 – Sangat setuju

5.      Prosedur Pengumpulan Data


Melakukan item soalan dalam kajian
I
Mengedarkan borang soal selidik daripada responden
I
Membuat rumusan kajian
I
Mentafsir data
I
Mendapatkan kebenaran daripada pihak yang berkaitan dalam kajian
 
  Rajah 1 : Carta Alir Proses Penyelidikan

Berdasarkan rajah 1, kajian ini berpandukan prosedur kajian yang telah ditetapkan agar objektif kajian dapat dilakukan dengan sempurna. Prosedur kajian utama yang dilakukan dengan mengenal pasti masalah yang dihadapi oleh pengguna atau pelanggan yang menggunakan perkhidmatan ini. Selain itu, pengumpulan maklumat berkaitan masalah yang dibincangkan mengenal pasti responden dan kaedah yang digunakan untuk pengumpulan data.

Penyelidik menggunakan borang soal selidik dan mengedarkan kepada responden sekaligus menerangkan cara-cara untuk menjawab. Setelah borang soal selidik selesai dijawab, penyilidk membuat pengumpulan data bagi mendapatkan dapatan kajian serta kesimpulan. Antara soalan yang terdapat dalam borang soal selidik adalah seperti yang berikut :

  •  Anda berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Petronas Semporna, Sabah. 
  •  Anda berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Shell Semporna, Sabah. 
  •   Anda berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Esso Semporna, Sabah. 
  •  Anda berpuas hati dengan layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Petronas Semporna, Sabah 
  • Anda berpuas hati dengan layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Shell Semporna, Sabah. 
  • Anda berpuas hati dengan layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Esso Semporna, Sabah. 
  •  Apakah cadangan anda untuk meningkatkan lagi kualiti minyak dan memperbaiki layanan yang diberikan oleh staf dan pengusaha stesen minyak di Semporna, Sabah. 
  • Menambahkan lagi stesen yang lain. 
  • Kualiti minyak dipertingkatkan. 
  • Kemudahan seperti tandas, kedai runcit, pam tayar, dan sebagainya perlu ada. 
  •  Staf yang mempunyai layanan mesra.

Oleh itu, hasil soal selidik ini memberikan penyelidik perbandingan dari segi kualiti minyak, cara layanan staf dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Sesetengah masyarakat di Semporna sangat menitikberatkan kualiti minyak yang ditawarkan. Hal ini kerana, kualiti minyak ini akan memberi impak kepada enjin kenderaan bermotor.

6.      Kaedah Tambahan
-          Pemerhatian selama empat hari iaitu selama satu jam dalam sehari manakala pemerhatian selama dua hari iaitu selama satu jam dalam sehari pada waktu pagi atau petang dan waktu malam.
-          Temu bual seramai 5 orang pelangggan yang menggunakan perkhidmatan ini sekaligus staf-staf stesen minyak mengenai cara layanan mereka terhadap pelanggan pada waktu pagi atau petang serta waktu malam.
-          Rujukan dengan menggunakan internet, kajian yang telah dilakukan oleh pelajar di universiti tempatan, blog, Kamus Dewan Bahasa Edisi Keempat dan lain-lain untuk mencari definisi perkataan yang sering digunakan dalam kajian ini.



DAPATAN KAJIAN DAN PERBINCANGAN

Analisis Bahagian A
        i.            Umur
Jadual 1 dan carta pai menunjukkan bilangan responden yang dipilih secara random berdasarkan umur. Hasil mendapati bahawa, responden 18-20 tahun merupakan majoriti dalam kajian ini dengan bilangan seramai 6 orang remaja iaitu 20.0% dan diikuti 5 responden yang berumur 24-26 tahun iaitu 16.7%. Dalam pada itu, terdapat bilangan responden yang sama frekuensi iaitu 4 orang yang berumur 27-29 tahun dan 33-35 tahun iaitu 13.3%. Manakala, responden berumur 48-50 tahun seramai 3 orang iaitu 10.0%, responden yang berumur 21-23 tahun, 30-32 tahun dan 45-47 tahun adalah sama bilangan frekuensi seramai 2 orang iaitu 6.7%. Selain itu, responden yang berumur 39-41 tahun dan 42-44 tahun juga sama bilangan frekuensi seramai 1 orang iaitu 3.3%. Manakala, umur 36-38 tahun tidak mempunyai responden dalam kajian ini.

Jadual 1 : Menunjukkan Bilangan Responden Yang Dipilih Secara Random Berdasarkan Umur
Umur
Frekuensi ( )
Peratusan ( % )
18-20 tahun
6
20.0%
21-23 tahun
2
6.7%
24-26 tahun
5
16.7%
27-29 tahun
4
13.3%
30-32 tahun
2
6.7%
33-35 tahun
4
13.3%
36-38 tahun
0
0.0%
39-41 tahun
1
3.3%
42-44 tahun
1
3.3%
45-47 tahun
2
6.7%
48-50 tahun
3
10.0%
Jumlah
30
100.0%


Rajah 2 : Menunjukkan Bilangan Responden Yang Dipilih Secara
Random Berdasarkan Umur






                                                            #GRAF/CARTA#




                                                                                               


Sumber : Kajian hasil soal selidik
1 Frekuensi = 1 Responden
Peratusan = Frekuensi × 100 ÷ Jumlah Responden

      ii.            Jantina  
Jadual 2 menunjukkan bilangan responden berdasarkan jantina lelaki dan perempuan. Dalam kajian ini, majoriti responden lelaki lebih ramai berbanding responden perempuan. Responden lelaki seramai 21 orang iaitu 70%, manakala responden perempuan pula, seramai 9 orang sahaja iaitu 30%.

Jadual 2 : Menunjukkan Bilangan Responden Berdasarkan Jantina
Jantina
Frekuensi ( )
Peratusan ( % )
Lelaki
21
70%
Perempuan
9
30%
Jumlah
30
100%
    iii.            Pekerjaan
Jadual 3 menunjukkan bilangan responden berdasarkan pekerjaan. Hasil kajian mendapati bahawa kebanyakan responden bekerja sebagai penjawat awam atau kakitangan kerajaan seramai 11 orang iaitu 36.7% dan diikuti dengan responden pekerjaan lain lain seramai 9 orang iaitu 30.0%. Manakala, responden yang bekerja sendiri seramai 8 orang iaitu peratusan sebanyak 26.7% dan terakhir responden yang bekerja dengan syarikat atau pekerja swasta seramai 2 orang iaitu 6.7%.

Jadual 3 : Menunjukkan Bilangan Responden Berdasarkan Pekerjaan
Kategori
Frekuensi ( )
Peratusan ( % )
Penjawat Awam/Kakitangan Kerajaan
11
36.7%
Bekerja Dengan Syarikat/Pekerja Swasta
2
6.7%
Bekerja Sendiri
8
26.7%
Lain-Lain
9
30.0%
Jumlah
30
100%

 

 Analisis Bahagian B
Dalam bahagian B ini, iaitu dalam borang soal selidik, terdapat 2 kategori yang disoal kepada responden yang menggunakan perkhidmatan ini. Kategori tersebut adalah seperti yang berikut :

Objektif 1 : Kualiti Minyak Petrol Dan Diesel
Hasil kaedah soal selidik mendapati bahawa, peratusan paling tinggi dalam soalan ini ialah sebanyak 56.7% iaitu seramai 17 orang. Hal ini kerana, mengikut skala (3) iaitu responden menyatakan jawapan ‘berpuas hati’ kepada kualiti yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak Petronas di Semporna, Sabah. Diikuti dengan peratusan sebanyak 46.7% iaitu seramai 14 orang yang menyatakan jawapan ‘berpuas hati’ kepada stesen minyak Shell Semporna, Sabah. Manakala, sebanyak 43.3% iaitu seramai 13 orang mengemukakan jawapan ‘berpuas hati’ kepada pengusaha stesen minyak Esso di Semporna, Sabah.

Dalam pada itu, analisis mengikut skala (4) iaitu ‘sangat berpuas hati’, peratus yang tinggi ialah 30.0% seramai 9 orang yang menyatakan jawapan ‘sangat berpuas hati’ di stesen minyak Shell di Semporna, Sabah. Manakala, di stesen minyak Petronas dan Esso Semporna, Sabah, mempunyai peratusan yang sama, sebanyak 26.7% iaitu seramai 8 orang yang mengemukakan jawapan ‘sangat berpuas hati’ di stesen ini.

Selain itu, responden yang menyatakan jawapan ‘kurang berpuas hati’ iaitu skala (2) peratus yang tinggi di stesen minyak Esso ialah sebanyak 23.3% seramai 7 orang dan diikuti 20.0% iaitu seramai 6 orang yang memberi respon jawapan ‘kurang berpuas hati’ di stesen minyak Shell Semporna, Sabah. Manakala, peratus yang rendah dalam skala ini yang mengemukakan jawapan ‘kurang berpuas hati’ iaitu stesen minyak Petronas sebanyak 13.3% seramai 4 orang sahaja.

Akhir sekali, analisis mengikut skala (1) iaitu jawapan ‘tidak berpuas hati’, stesen minyak Esso di Semporna, Sabah mempunyai peratusan sebanyak 6.7% sahaja iaitu seramai 2 orang responden. Manakala, stesen minyak Petronas dan Shell mempunyai kadar peratusan yang sama iaitu 3.3% seramai 1 orang yang menyatakan jawapan ‘tidak berpuas hati’ terhadap stesen minyak ini.

Oleh itu, responden yang memberi jawapan mengikut skala (1)tidak berpuas hati, (2)kurang berpuas hati, (3)berpuas hati dan (4)sangat berpuas hati dapat dibandingkan melalui jadual 4 dan graf bar yang menunjukkan tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti minyak petrol dan diesel di stesen minyak Semporna, Sabah.

Jadual 4 : Menunjukkan Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti Minyak Petrol Dan Diesel Di Stesen Minyak Semporna, Sabah
Bil.
Item Soalan
Skala 1
Skala 2
Skala 3
Skala 4
%
%
%
%
1.
Anda berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Petronas Semporna, Sabah
1
3.3
4
13.3
17
56.7
8
26.7
2.
Anda berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Shell Semporna, Sabah
1
3.3
6
20.0
14
46.7
9
30.0
3.
Anda berpuas hati kualiti minyak petrol atau diesel di stesen Esso Semporna, Sabah
2
6.7
7
23.3
13
43.3
8
26.7

 Rajah 3 : Menunjukkan Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti Minyak Petrol Dan Diesel Di Stesen Minyak Semporna, Sabah










                                                         #GRAF/CARTA#














  Sumber : Kajian hasil soal selidik
Skala : 1cm : 5.0 ( % )                                              
1 Frekuensi = 1 Responden
Peratusan = Frekuensi × 100 ÷ Jumlah Responden

Pada hasil pemerhatian yang dijalankan, stesen minyak Petronas di daerah Semporna ini sangat padat pelanggan yang menggunakan perkhidmatan ini. Walaupun peratusan stesen minyak Petronas rendah berbanding dengan stesen minyak Shell pada skala (4) sangat berpuas hati, pada pandagan saya, hal ini disebabkan oleh kualiti minyak petrol atau diesel yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak Shell lebih bermutu tinggi berbanding stesen minyak Petronas.

Manakala, keadaan stesen minyak Esso tidak terlalu sibuk atau sesak. Hal ini kerana, walaupun stesen ini terletak di pekan Semporna tetapi kesesakan hanya berlaku disebabkan oleh masyarakat atau orang awam yang menggunakan kenderaan mereka lalu di kawasan stesen minyak Esso ini. Oleh itu, hal ini menyebabkan pelanggan

 
Objektif 2 : Cara Layanan Staf Terhadap Pelanggan Atau Pengguna
Dalam kajian terhadap perkhidmatan ini, hasil kaedah soal selidik mendapati peratusan paling tinggi terhadap soalan mengenai cara layanan sfaf terhadap pelanggan atau pengguna ialah 66.7% iaitu seramai 20 orang responden atau pelanggan yang menyatakan jawapan ‘berpuas hati’ iaitu pada skala (3) di stesen minyak Shell Semporna, Sabah, dan diikuti dengan stesen minyak Petronas iaitu 53.3% seramai 16 orang yang mengemukakan jawapan ini. Manakala stesen minyak Esso pula, sebanyak 43.3% iaitu seramai 13 orang yang memberi jawapan ‘berpuas hati’ terhadap perkhidmatan ini.

Selain itu, pada skala (4) iaitu jawapan ‘sangat berpuas hati’, peratusan yang tinggi adalah di stesen minyak Petronas iaitu sebanyak 46.7% seramai 14 orang pelanggan dan diikuti 16.7% iaitu seramai 5 orang di stesen minyak Shell yang memberi jawapan ‘berpuas hati’. Manakala stesen minyak Esso, hanya 10.0% iaitu seramai 3 orang sahaja yang memberikan jawapan ini.

Disamping itu, jawapan ‘kurang berpuas hati’ iaitu pada skala (2), hanya stesen minyak Shell dan Esso yang mempunyai responden iaitu 40.0% seramai 12 orang di stesen minyak Esso dan 16.7% iaitu seramai 5 orang di stesen minyak Shell Semporna, Sabah. Manakala, stesen minyak Petronas pula, tidak mempunyai responden yang menyatakan jawapan ‘kurang berpuas hati’.

Dalam pada itu, pada skala (1) jawapan ‘tidak berpuas hati’ hanya stesen minyak Esso sahaja yang mempunyai pelanggan atau responden mengenai jawapan ini. Peratusan di stesen ini sebanyak 6.7% iaitu 2 orang pelanggan sahaja. Manakala, stesen minyak Petronas dan stesen minyak Shell tidak mempunyai responden yang menyatakan jawapan ‘tidak berpuas hati’.

Oleh hal yang demikian. responden yang memberi jawapan mengikut skala (1)tidak berpuas hati, (2)kurang berpuas hati, (3)berpuas hati dan (4)sangat berpuas hati dapat dibandingkan melalui jadual 5 dan graf garis yang menunjukkan tahap kepuasan pelanggan terhadap cara layanan staf di stesen minyak Semporna, Sabah.
Jadual 5 : Menunjukkan Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Cara Layanan Staf Di Stesen Minyak Semporna, Sabah
Bil.
Item Soalan
Skala 1
Skala 2
Skala 3
Skala 4
%
%
%
%
1.
Anda berpuas hati dengan layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Petronas Semporna, Sabah
0
0.0
0
0.0
16
53.3
14
46.7
2.
Anda berpuas hati dengan layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Shell Semporna, Sabah
0
0.0
5
16.7
20
66.7
5
16.7
3.
Anda berpuas hati dengan layanan staf yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna di stesen Esso Semporna, Sabah
2
6.7
12
40.0
13
43.3
3
10.0

 
Rajah 4 : Menunjukkan Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Cara Layanan Staf Di Stesen Minyak Semporna, Sabah







                                                  #GRAF/CARTA#

















        Sumber : Kajian hasil soal selidik
Skala : 1cm : 10.0 ( % )                                
1 Frekuensi = 1 Responden
Peratusan = Frekuensi × 100 ÷ Jumlah Responden

Melalui hasil pemerhatian yang telah dijalankan, keadaan stesen minyak Petronas sangat sibuk pada hari pemerhatian pengkaji. Oleh itu, pengkaji dapat perhatikan layanan staf di stesen ini sangat mesra. Selain itu, stesen minyak Shell, kurang sibuk berbanding dengan stesen yang lain. Hal ini kerana, stesen ini berkemungkinan kekurangan staf atau pekerja. Walaupun stesen minyak Shell mempunyai satu lagi cawangan, pengkaji hanya mengkaji satu cawangan stesen minyak sahaja. Oleh itu, objektif utama sekali mengkaji kualiti minyak petrol dan diesel sekaligus layanan staf serta pengusaha stesen minyak. Manakala pada cara layanan staf terhadap pelanggan stesen minyak Esso, mendapati bahawa, staf di stesen minyak ini sangat kurang yang mengakibatkan masalah kepada pelanggan kerana tidak memenuhi kepuasan pelanggan.

Cadangan
Dalam borang soal selidik, soalan meminta cadangan daripada responden atau pelanggan iaitu “Apakah cadangan anda untuk meningkatkan lagi kualiti minyak dan memperbaiki layanan yang diberikan oleh staf dan pengusaha stesen minyak di Semporna, Sabah ?”. Hal ini bertujuan untuk meminta pendapat daripada responden memberi cadangan dalam meningkatkan lagi kualiti minyak dan memperbaiki lagi layanan staf kepada pelanggan. Hanya lebih kurang 9 orang pelanggan sahaja yang memberikan respon daripada 30 borang soal selidik yang diedarkan. Contoh cadangan responden menyatakan, layanan staf perlu mesra, baik, tidak sombong dan sebagainya, sekaligus kualiti minyak petrol dan diesel perlu ditingkatkan oleh pengusaha stesen minyak.

Selain itu, terdapat juga responden yang memberikan cadangan, pengusaha perlu mengikuti kursus cara untuk menguruskan perniagaan sekaligus dapat menjadi rol model kepada staf-staf dan pihak pengusaha stesen minyak juga wajar menambahkan jumlah pam minyak untuk mengelakan kesesakan kereta terutama kebiasaannya berlaku di sebelah petang dan malam.

Di samping itu, ada juga responden yang memberi cadangan, konsep layan diri yang disarankan oleh kerajaan tentang pengisian minyak disetiap stesen minyak tidak sesuai kerana selalu menyebabkan kesesakan dan tidak memuaskan pengguna atau pelanggan. Oleh itu, responden yang memberikan cadangan sangat wajar diambil oleh setiap pengusaha stesen minyak supaya perkhidmatan ini terus digunakan dan menjadi keselesaan kepada pelanggan.

            Jadual 6 menunjukkan analisis cadangan penambahbaikan terhadap  perkhidmatan yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak. Pada cadangan yang pertama iaitu “Layanan staf perlu mesra” sebanyak 44.41% iaitu seramai 4 orang frekuensi atau responden, diikuti dengan cadangan keempat iaitu “Konsep layan diri yang disarankan oleh kerajaan” sebanyak 33.30% seramai 3 orang. Manakala yang terakhir mempunyai peratusan yang sama, iaitu cadangan kedua dan ketiga “Kualiti minyak petrol dan diesel perlu dipertingkatkan” dan “Pengusaha perlu mengikuti kursus cara untuk menguruskan perniagaan”, sebanyak 11.10% iaitu 1 orang sahaja.


Jadual 6 : Analisis Cadangan Penambahbaikan
Bil.
Cadangan
Frekuensi ( )
Peratusan ( % )
1.
Layanan staf perlu mesra
4
44.41
2.
Kualiti minyak petrol dan diesel perlu dipertingkatkan
1
11.10
3.
Pengusaha perlu mengikuti kursus cara untuk menguruskan perniagaan
1
11.10
4.
Konsep layan diri yang disarankan oleh kerajaan
3
33.30

1 Frekuensi = 1 Responden
Peratusan = Frekuensi × 100 ÷ Jumlah Responden



Analisis Bahagian C
Objektif 3 : Masalah dihadapi pelanggan perkhidmatan stesen minyak
Jadual 7 menunjukkan analisis responden terhadap soalan yang diberikan. Hasil kaedah soal selidik mendapati bahawa, terdapat 2 peratusan paling tinggi yang sama dalam analisis ini sebanyak 70.0% iaitu seramai 21 orang. Hal ini kerana, pada skala (3) iaitu ‘setuju’, responden memberi jawapan ini disebabkan kebanyakan pelanggan atau responden ‘setuju’ dengan soalan yang diberikan iaitu “Menambahkan lagi stesen yang lain” serta “Kualiti minyak dipertingkatkan” dan diikuti 60.0% iaitu seramai 18 orang ‘setuju’ dengan soalan “Staf yang mempunyai layanan mesra”. Manakala, 56.7% iaitu seramai 17 orang ‘setuju’ terhadap soalan “Kemudahan seperti tandas, kedai runcit, pam tayar, dan sebagainya perlu ada”.

Selain itu, pada skala (4) iaitu ‘sangat bersetuju’, soalan yang diberikan “Menambahkan lagi stesen yang lain”, “Kualiti minyak dipertingkatkan”, “Kemudahan seperti tandas, kedai runcit, pam tayar, dan sebagainya perlu ada” serta “Staf yang mempunyai layanan mesra”, masing-masing mendapat peratusan 20.0% seramai 6 orang, 23.3% seramai 7 orang, 40.0% seramai 12 orang dan 36.7% seramai 11 orang.

Di samping itu, jawapan ‘tidak setuju’ iaitu skala (2) peratusan yang tinggi hanya 10.0% seramai 3 orang yang menyatakan jawapan terhadap soalan “Menambahkan lagi stesen yang lain” dan diikuti 6.7% seramai 2 orang yang mengemukakan jawapan kepada soalan “Kualiti minyak dipertingkatkan”. Manakala terdapat peratusan yang sama, 3.3% iaitu 1 orang sahaja yang menyatakan jawapan terhadap soalan “Kemudahan seperti tandas, kedai runcit, pam tayar, dan sebagainya perlu ada” serta “Staf yang mempunyai layanan mesra”.

Akhir sekali, pada skala (1) iaitu ‘sangat tidak setuju’, tidak mempunyai responden terhadap soalan yang diberikan. Hal ini kerana, majoriti pelanggan atau responden memberikan jawapan dan respon yang positif dalam kajian ini.


Jadual 7 : Menunjukkan Analisis Masalah Dihadapi Pelanggan Perkhidmatan Stesen Minyak
Bil.
Item Soalan
Skala 1
Skala 2
Skala 3
Skala 4
%
%
%
%
1.
Menambahkan lagi stesen yang lain
0
0.0
3
10.0
21
70.0
6
20.0
2.
Kualiti minyak dipertingkatkan
0
0.0
2
6.7
21
70.0
7
23.3
3.
Kemudahan seperti tandas, kedai runcit, pam tayar, dan sebagainya perlu ada
0
0.0
1
3.3
17
56.7
12
40.0
4.
Staf yang mempunyai layanan mesra
0
0.0
1
3.3
18
60.0
11
36.7


Selain daripada item soalan “Masalah Dihadapi Pelanggan Perkhidmatan Stesen Minyak” pada Bahagian C borang soal selidik, melalui kaedah rujukan terdapat beberapa faktor yang menyebabkan masalah pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak

Salah satunya, faktor sistem layan diri. Hal ini kerana, menurut BERNAMA, pada 1 Ogos 2008, sistem layan diri dilaksanakan di semua stesen minyak berjenama di seluruh negara kecuali stesen minyak mini tanpa jenama di luar bandar. Oleh hal yang demikian, perlaksanaan sistem ini akan menyebabkan pengguna tidak berpuas hati terhadap perkhidmatan ini. Kesannya, kesesakan jalan raya akan berlaku ketika pengguna ingin menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak.

Layanan staf-staf yang tidak mesra akan menyebabkan pelanggan tidak berpuas hati. Hal ini kerana, dalam analisis Bahagian B iaitu cara layanan staf terhadap pelanggan atau pengguna, stesen minyak Petronas Semporna, Sabah, mempunyai respon pelanggan yang tinggi iaitu mengikut skala (4) sangat berpuas hati yang menunjukkan stesen ini mempunyai staf-staf yang mesra kepada pelanggan. Oleh itu, semua perkhidmatan stesen minyak wajarlah mempunyai staf-staf yang ada sikap layanan baik dan mesra kepada pelanggan.

Faktor kualiti minyak. Kualiti minyak juga memberi kesan terhadap pelanggan iaitu jika kualiti minyak yang tidak bermutu tinggi, pelanggan akan berasa tidak berpuas hati. Pada pendapat sendiri, walaupun melalui analisis borang soal selidik, stesen minyak Shell paling tinggi respon yang menyatakan skala (4) sangat berpuas hati, tetapi stesen yang lain iaitu Petronas dan Shell juga mempunyai kualiti minyak yang baik. Oleh hal yang demikian, semua pengusaha stesen minyak atau pihak yang mengeluarkan minyak petroleum, wajarlah menitikberatkan kualitinya terlebih dahulu sebelum dipasarkan di seluruh stesen minyak.

Kemudahan seperti kebersihan tandas yang disediakan, tempat pam tayar kenderaan dan sebagainya, juga menyebabkan faktor kepada pelanggan tidak berpuas hati terhadap perkhidmatan ini. Menurut temu bual bersama reponden iaitu Encik Zulkifli, sewaktu menggunakan perkhidmatan ini iaitu pelanggan di stesen minyak Esso, beliau mengatakan kemudahan seperti tandas, tempat pam tayar kenderaan tidak seberapa baik untuk digunakan. Contohnya tempat pam tayar, kedudukan kemudahan ini sangat terhahad kerana, pelanggan sangat sukar menggunakannya dan kebiasannya pam tayar ini tidak boleh digunakan kerana rosak. Berbanding dengan responden di stesen minyak Petronas, iaitu Encik Aziz, beliau mengatakan berpuas hati dengan stesen minyak ini. Hal ini kerana, stesen ini mempunyai kemudahan yang disediakan sangat bagus walaupun keadaan stesen ini kebiasannya sibuk sekaligus menyukarkan pelanggan yang ingin menggunakan kemudahan iaitu tempat pam tayar, tetapi hal ini dapat diatasi dengan adanya staf-staf stesen minyak yang boleh mengawal sedikit kesesakan yang berlaku.

            Isu yang berkaitan dengan perkhidmatan seperti kes penipuan yang dijalankan oleh pengusaha atau staf-staf juga salah satu faktor yng menyebabkan pelanggan tidak berpuas hati. Impaknya, akan mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan ini. Contoh isu kebiasaanya berlaku, kes ‘stesen minyak pencuri’. Hal ini kerana, terdapat stesen minyak yang menipu pelanggan dengan sesetengah pekerja juruwang tidak bersikap jujur kepada pengguna. Misalnya, seseorang pelanggan telah membeli minyak dengan membayar deposit sebanyak RM200, tetapi minyak yang diterima hanya bernilai RM100 sahaja. Hal berlaku kerana, juruwang memberi alasan hanya melihat dan menerima wang RM100 saja dalam kotak penerimaan deposit. Oleh itu, staf-staf stesen minyak wajarlah bersikap jujur kepada pelanggan yang ingin menggunakan perkhidmatan ini.



KESIMPULAN

            Perkhidmatan yang ditawarkan oleh pengusaha stesen minyak ini sangat penting untuk pengguna atau pelanggan. Hal ini kerana, perkhidmatan ini sering digunakan untuk pengguna pada setiap hari atau setiap masa. Faktor yang menjadi masalah kepada pelanggan haruslah ditangani oleh pengusaha agar perkhidmatan ini lancar digunakan kepada semua pihak.

            Justeru itu, khususnya stesen minyak di daerah Semporna, Sabah iaitu PETRONAS, SHELL dan ESSO haruslah menitikberatkan kepuasan pelanggan yang menggunakan perkhidmatan ini. Pada pandangan sendiri, walaupun daerah Semporna hanyalah sebuah pekan kecil sahaja, tetapi masyarakat atau penduduk disini sangat ramai menggunakan kenderaan. Contohnya, kereta, bas, lori, motosikal dan sebagainya yang menggunakan sumber petroleum. Oleh itu, masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan haruslah diatasi oleh pihak yang berkaitan dengan perkhidmatan ini.

           

RUJUKAN

Ahmad Tarmizie Bin Harun. “KEBERKESANAN SISTEM PENGANGKUTAN AWAM (BAS) DARI PASIR MAS KE KOTA BHARU’. Tesis Sarjana Muda Kejuruteraan Awam, Universiti Teknologi Malaysia, 2011.


Mazdi Marzuki. “contoh kajian tentang pengangkutan.” http://f6smkpn.blogspot.com/2013/01/contoh-kajian-tentang-pengangkutan.html

Wikipedia. “Stesen Minyak.” http://ms.wikipedia.org/wiki/Stesen_minyak


Utusan. “Bernama : Layan diri di stesen minyak dilaksana di seluruh negara mulai 1 Ogos”. http://utusan.com.my.html
  
               

 LAMPIRAN
Lampiran 1
Foto :


Foto 1 : Stesen Minyak Petronas Semporna, Sabah
Sumber : Kajian Pemerhatian





Foto 2 : Stesen Minyak Esso Semporna, Sabah
Sumber : Kajian Pemerhatian







Foto 3 : Stesen Minyak Shell Semporna, Sabah
Sumber : Kajian Pemerhatian


  
Lampiran 2

BORANG SOAL SELIDIK





Lampiran 3
Surat Sokongan Pengetua :







#Contoh pbs ini sebagai panduan dan bahan rujukan dalam menyiapkan kerja kursus pbs anda. harap dapat membantu#
#pastikan anda dapat skor A dalam kerja kursus ini#
#jika ada salah mahupun terdapat kesilapan harap dapat dimaafkan
#saya budak baru belajar#
:^_^: